NOTAS BASADAS EN LA EXPERIENCIA REAL DE GESTIÓN DE LA DEMANDA, LEJOS DE UNA VISIÓN ACADÉMICA DE LA MISMA
Seguro que en alguna ocasión os habéis encontrado con alguna de estas circunstancias:
- Entrada de peticiones provenientes de distintos sistemas y herramientas.
- Procesamiento en hojas de cálculo con variedad de pestañas.
- Informes en procesadores de texto con ficheros incrustados e imágenes pegadas.
- Correos electrónicos con información anexada, y significativas listas de distribución.
- Actas en directorios dentro de unidades de red. Distribuidas por correo.
Pero entremos en materia.
Son muchas las razones que pueden conducir a información de baja calidad. En el ámbito de la demanda voy a centrarme en dos:
- Información incompleta o incorrecta de los proyectos/peticiones. En algunos casos estos defectos son parciales, lo que dificulta aún más la detección del problema.
- Distribución por medios no adecuados, y en tiempo y forma no convenientes. Si a los destinatarios les cuesta trabajo acceder a la información, es probable que la dejen de utilizar en la toma de decisiones, o que usen la interpretación que de la misma haga un tercero.
La información de calidad es necesaria tanto en el ámbito global como para las peticiones específicas. Dentro de lo global destacaría,
- Información (euros y/o horas) de la demanda planificada para el año, la aprobada y la actualmente realizada. Tendrá que estar disponible para distintos periodos históricos, lo que facilitará la toma de decisiones.
- Accesible, con la seguridad adecuada, para todas las personas o unidades organizativas donde se haga este tipo de gestión.
- Los KPIs necesarios para conocer cómo evoluciona la demanda. Sólo los necesarios, no los que traiga por defecto la herramienta X.
- Es recomendable una visión gráfica por unidades organizativas. Esta facilidad generará mayor transparencia, que es uno de nuestros objetivos.
- Estimación de la demanda futura. Partiendo de la historia, de la demanda aprobada y no realizada, y de las capacidades de ejecución, se deberá aportar una estimación de la curva de demanda futura. Se pueden anticipar posibles cuellos de botella o modificar la capacidad productiva de los equipos de desarrollo.
- Información para simulaciones de posibles escenarios futuros que la compañía desee para su trabajo pendiente, así como acciones y costes necesarios para su consecución.
- Incidencias significativas que peticionarios, gestores de usuarios, gestores informáticos, desarrolladores, grupos de gestión de la demanda, etc. puedan tener en sus procedimientos de demanda.
En cuanto a las peticiones/proyectos:
- Información sobre funcionamiento del sistema, centrándose en las incidencias y, especialmente, en peticiones mal documentadas.
- Datos sobre peticiones valoradas por TI fuera de los SLAs establecidos.
- Análisis de los asuntos de poco volumen (por ejemplo menores de 10 horas) que tendrán un tratamiento distinto. Se dota a la maquinaria de más agilidad, y a TI de mejor imagen.
- Análisis de la cartera por prioridades, fechas de compromiso, tipos de peticiones, etc.
- Evolución de la cartera viva: entradas, salidas y saldo. También en formato gráfico.
- Los KPIs que se tengan contratados y otros que se entiendan necesarios.
Esta información deberá estar disponible en línea, accesible por quien debe gestionar y en el momento en que tenga que gestionar, ya sea en su puesto habitual de trabajo, en una sala de reuniones o fuera de la oficina.
«La información de calidad relativa a la de gestión de la demanda es necesaria tanto en el ámbito global como para las peticiones específicas, y deberá estar siempre disponible»
El responsable de gestión de la demanda deberá encargarse de que exista un sistema con estas características, de calidad y completamente soportado en herramientas. Garantizando que sea conocido y utilizado por todos. Siendo la implantación de las metodologías y de las herramientas una cuestión compleja, son convenientes servicios de ayuda en el momento inicial, y también a medio plazo para mejoras en la calidad o cambios metodológicos.
Y si una vez realizados todos estos esfuerzos a alguien involucrado le sigue costando seguir los procedimientos, hay que insistir. Por muchas razones, pero principalmente por dos:
- Son muchos, y de mucho valor económico y para el negocio de la compañía, los activos que se gestionan en el ámbito de gestión de la demanda.
- No podemos permitirnos que esta gestión se convierta, por una mala ejecución, en un mecanismo de nueva burocracia sin resultados tangibles.
En resumen, aunque se pueda y se haya hecho de otra manera, mejor disponer de soluciones que incluyan toda la información necesaria y de calidad para una mejor gestión de la demanda, logrando una ejecución de proyectos fiable en plazo, coste y calidad.
En Xeridia contamos con una dilatada experiencia en la implantación de las soluciones que gestionan toda la información sobre proyectos y peticiones, y también en la incorporación de nuevas metodologías y procedimientos para la gestión de la demanda. Siempre con un seguimiento que da garantías de que los objetivos se están cumpliendo. Conoce nuestros servicios de gestión de la demanda.
Avelino Carrizo es Gerente de Consultoría de Sector Financiero en Xeridia
