Cuando pregunto a mis colegas del sector qué entienden por gestión de la demanda de TI, me encuentro con respuestas muy distintas:
- Una metodología para administrar los escasos y caros recursos de TI.
- Una parte a considerar en la gestión de la capacidad.
- Un sistema para administrar las peticiones que se hacen a TI.
- La herramienta que nos ponen los de informática para mandarles las incidencias.
- La aplicación donde queda recogida toda la información administrativa de los proyectos y peticiones.
En mi opinión todas las respuestas, y algunas más, son correctas. Históricamente la demanda se ha venido gestionando de diferentes maneras (a veces de forma manual, la mayoría con soluciones) y con herramientas muy variadas, y por eso la concepción (y la práctica) de Gestión de la Demanda de TI está tan diversificada.
“Históricamente la demanda de TI se ha venido gestionando de diferentes maneras y con herramientas muy variadas, y por eso su concepción (y la práctica) está tan diversificada”
El escenario que detallo a continuación, aunque pueda parecer muy simplificado, es una aproximación a la realidad:
- Es probable que las unidades de soporte dispongan de una solución, muy en la línea ITIL, para resolver todas las peticiones de mantenimiento de hardware y software base. Solución que además de las propias incidencias y peticiones, tendrá integrado un sistema de inventario para facilitar las gestiones. Será utilizado también por los Centros de Atención de Usuarios de primer y segundo nivel, y tendrá algún tipo de integración de doble dirección con proveedores externos, bien por correo electrónico, por fichero o por algún sistema más evolucionado.
- Es probable que se disponga de otro procedimiento y otra herramienta para resolver los problemas de funcionamiento de las aplicaciones; en algunos casos usados por los equipos de soporte, en otros por los de desarrollo de las soluciones.
- Podemos suponer que el sistema para gestionar los desarrollos evolutivos y normativos es diferente, aunque en algunas ocasiones será común al correctivo anterior.
- Es muy posible que se disponga de una operación distinta para los grandes proyectos. Y si estos tienen base tecnológica (Sistemas, Comunicaciones, Bases de Datos, etc.) nos podremos encontrar con parámetros de tratamiento específicos.
- Por último, además de por el tipo de demanda, podría haber variaciones en función del canal por donde entra: CAUs, unidades de banca telefónica, centros de atención a datafonos, oficinas físicas, departamentos centrales, correo electrónico, etc.
Estas suposiciones, que no distan mucho de la Gestión de la Demanda que se hace en la actualidad, puede derivar en problemas de diversa naturaleza. Por ejemplo:
- Aplicación a servicios equivalentes de distintas metodologías, distintos procedimientos, distintos KPIs, o distintas formas de cálculo de esos KPIs.
- Visión parcial de la demanda TI. Recordemos que demanda es todo.
- Costes de herramientas y servicios de implantación y costes de mantenimiento.
- Y como problema importante la falta de flexibilidad del equipo de TI. Por ejemplo, si soporte de aplicaciones necesita crecer, tal vez lo podríamos hacer a cuenta del equipo de soporte de hardware distribuido. Sin embargo, tendremos que reinstalar herramientas y hacer un proceso de formación o entrenamiento sobre las mismas.
Si bien la situación actual es resultado de la evolución durante largos años, desde mi punto de vista esto tiene que empezar a cambiar. A día de hoy se dispone de soluciones que abarcan toda la demanda de TI, que pueden acoger distintas metodologías de demanda, sobre las que se pueden implantar las especificidades de cada servicio, que pueden definir parámetros de calidad sobre cualquier de los datos, y que tienen una curva de aprendizaje casi nula, tanto para TI como para sus clientes-usuarios.
Y estas soluciones se pueden implantar de manera gradual, tanto por ámbitos funcionales de la demanda, como en el nivel de profundidad que se requiera en cada caso. Con hardware generalista, con unos costes de software base limitados, y herramientas compartidas para todos los equipos que conforman la estructura TI, tanto internos como externos.
Podemos confirmar la conveniencia de una solución para toda la demanda TI. Pero si estamos de acuerdo con lo anterior, creo que tenemos la respuesta a la pregunta del enunciado. Fuera de las unidades de TI también hay demanda variada, también hay necesidad de gestionarla entre las distintas partes de la organización, habrá casuísticas particulares, la flexibilidad a la hora de reubicar personas en servicios será igual de importante, etc. Un día a día bien conocido, y que hemos visto con nitidez en los procesos de fusiones y adquisiciones de los últimos años.
Por tanto nuestro plan de acción debería pasar por la necesaria unificación de las herramientas de gestión de la demanda de TI. Y también por tener un plan para extender esa unificación al resto de la compañía. Comenzando por aquellas unidades (Organización, Operaciones, Servicios Generales, etc.) que han venido trabajando de manera cercana con TI, y que cuentan con experiencia en la gestión de este tipo de servicios.
En Xeridia, como Atlassian Gold Solution Partner, llevamos muchos años haciendo este tipo de integraciones en clientes de distintos sectores empleando Influunt, nuestra solución de gestión de la demanda (basada en los productos Jira, Jira Service Management, Confluence y HipChat de Atlassian), que puede incluir toda la demanda TI y que se puede extender para gestionar toda la demanda de la Organización.
Avelino Carrizo es Gerente de Consultoría de Sector Financiero en Xeridia
